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呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐
呼叫中心的功能種類很多。早期呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表簡(jiǎn)單的負(fù)責(zé)接打服務(wù),每天數(shù)百個(gè)甚至更多,呼入電話完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)碓掁D(zhuǎn)入下一隊(duì)列。由于這類業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他答話,話務(wù)代表經(jīng)常被當(dāng)做流水線上的工人來管理。
他們的每一個(gè)動(dòng)作都能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作。這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心占的比例越來越小。
取而代之,呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛,更多在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)中發(fā)揮作用。而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng)。“知識(shí)型勞動(dòng)者”的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來。
所以用一種熟悉生產(chǎn),后勤“半軍事化”管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)經(jīng)理來管理,非經(jīng)過大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無法勝任的。
我們都知道一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jī)的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現(xiàn)。同樣的道理,一個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)也是由其員工隊(duì)伍來決定的。所以有一句話常說:只有滿意的員工,才有滿意的客戶。因此,雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。
本文借鑒了世界著名的專業(yè)人力資源服務(wù)公司PeopleScout的研究和調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合自身的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了十項(xiàng)招聘和保留優(yōu)秀員工的最佳實(shí)踐。
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招聘高素質(zhì)員工:
呼叫中心應(yīng)該有完善的人才選拔機(jī)制,標(biāo)準(zhǔn)、完善的篩選流程,確保能夠識(shí)別和區(qū)分高素質(zhì)人才。最好是通過一個(gè)多層次的,高效率的面試選拔流程,快速篩選出合格員工,確保高素質(zhì)的優(yōu)秀應(yīng)聘人員能夠被準(zhǔn)確識(shí)別,并安排到合適的崗位。
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培育并形成追求卓越績(jī)效的文化氛圍:
有才能的員工期望在整個(gè)組織內(nèi)都非常優(yōu)秀。給員工以充分的授權(quán)與空間,鼓勵(lì)他們?cè)诟骷?jí)各個(gè)崗位上都能為企業(yè)及呼叫中心創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí),他們的責(zé)任與義務(wù)也就很自然地體現(xiàn)在工作崗位上。為各項(xiàng)目標(biāo)建立一個(gè)“驕傲因素”,從而創(chuàng)造一個(gè)人人都在努力為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)的氛圍。從本質(zhì)上講,客戶的滿意對(duì)呼叫中心員工的重要程度應(yīng)該與對(duì)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的總監(jiān)或經(jīng)理的重要程度是同樣的。
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保持靈活:
呼叫中心每天都在努力滿足客戶的需求并同時(shí)協(xié)調(diào)著成百上千員工的班次以及個(gè)人要求。有才能、有經(jīng)驗(yàn)的員工會(huì)對(duì)保持靈活,充分考慮到員工工作與生活平衡的雇主回報(bào)他們的忠誠和業(yè)績(jī)。實(shí)行嚴(yán)格的、死板的排班制度的呼叫中心將會(huì)失去很多優(yōu)秀的員工,從而也失去了人才優(yōu)勢(shì)。呼叫中心,尤其是大型呼叫中心,應(yīng)該設(shè)立專門的崗位來負(fù)責(zé)員工班次及相關(guān)事務(wù)的管理,在保證服務(wù)水平的前提下盡量滿足員工的個(gè)性化需求。根據(jù)PeopleScout公司的調(diào)查結(jié)果,那些充分考慮并照顧到員工的學(xué)業(yè)、家庭以及個(gè)人喜好的呼叫中心往往具有較高的員工保持率。增加一個(gè)專職崗位的回報(bào)則是平均每年有超過20個(gè)的員工留下來繼續(xù)為呼叫中心工作。
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認(rèn)可、認(rèn)可、還是認(rèn)可:
呼叫中心期望員工取得好的績(jī)效,而毫無疑問,員工需要自己的努力被充分肯定和認(rèn)可。除了月度和年度的最佳績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外,呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達(dá)對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可。金錢激勵(lì)僅僅是員工認(rèn)可的一種方式。呼叫中心應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員走到員工中間去,親自祝賀并感謝做出出色業(yè)績(jī)的員工。例如,為了表達(dá)企業(yè)對(duì)呼叫中心每一位員工的感謝,可以在員工生日的時(shí)候由企業(yè)分管服務(wù)的副總裁或總監(jiān)親自在生日賀卡上寫上祝詞并遞交給員工,表達(dá)對(duì)他們的工作對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的認(rèn)可,并讓員工知道你是多么高興有這樣出色的員工作為你的團(tuán)隊(duì)的一員。多采取一些有創(chuàng)意的做法來表達(dá)對(duì)員工的認(rèn)可。切記最能打動(dòng)員工的認(rèn)可和激勵(lì)并不一定總是金錢方面的。
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員工激勵(lì),對(duì)癥下藥:
員工激勵(lì)是讓員工保持工作熱情和積極工作態(tài)度的有效方式。當(dāng)制定一項(xiàng)激勵(lì)計(jì)劃時(shí),很重要的一點(diǎn)就是要清楚地知道激勵(lì)可以為呼叫中心帶來的回報(bào)是什么。例如,在呼叫中心的工作環(huán)境中,員工的出勤和守時(shí)是非常重要的一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)要求。為了提高員工的出勤率和守時(shí)率,呼叫中心可以制定一項(xiàng)相應(yīng)的激勵(lì)措施。呼叫中心可以規(guī)定出勤率或守時(shí)率達(dá)到一定的水平,可以得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)、額外休假機(jī)會(huì)、報(bào)銷一定比例的車費(fèi)、優(yōu)先選擇排班班次等等激勵(lì)措施。并且,為了活躍氣氛和保持員工的興奮感,可以用抽獎(jiǎng)的方式來決定誰最終得到相應(yīng)的激勵(lì),形成良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,逐步改善和提高全體員工整體的出勤情況。
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分享信息:
高績(jī)效、有活力公司的一個(gè)共同特點(diǎn)之一就是信息溝通的及時(shí)、順暢。通過及時(shí)讓你的員工了解到呼叫中心當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)狀況以及正在進(jìn)行的一些工作,可以有效消除各種猜測(cè)、疑慮、誤會(huì),使員工明確自己的努力方向,更加專心地投入工作。例如,呼叫中心可以每周向全員發(fā)送一次“內(nèi)部通訊”,把當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)及績(jī)效狀況及時(shí)通報(bào)給每位員工。還可以包含應(yīng)該讓員工知道的企業(yè)的一些整體相關(guān)戰(zhàn)略決策信息,以及其它像內(nèi)部活動(dòng)、本周壽星、明星員工、最新成員、最佳分享、客戶反饋等等多項(xiàng) 內(nèi)容。呼叫中心還應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),建立內(nèi)部網(wǎng)站,讓員工以更加方便、及時(shí)的手段隨時(shí)了解各項(xiàng)信息,交流各種想法和建議。
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注重員工發(fā)展:
事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是員工激勵(lì)的一項(xiàng)不可替代的重要手段,對(duì)很多員工來講,也是他們最渴望的激勵(lì)手段。呼叫中心應(yīng)該為每一位員工,尤其是優(yōu)秀的、有潛質(zhì)的員工建立針對(duì)個(gè)人的員工發(fā)展計(jì)劃,并定期回顧、檢查和調(diào)整。是員工在呼叫中心不斷得到技能素質(zhì)和自身價(jià)值得提升。重要的是,呼叫中心還要針對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,制定相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)規(guī)劃,崗位鍛煉計(jì)劃,并賦予相應(yīng)的空間和授權(quán),例如,技術(shù)改進(jìn)小組、客戶疑難問題小組、科學(xué)排班小組、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)小組等等,讓員工在自我發(fā)展提升的同時(shí),也為呼叫中心做出重要貢獻(xiàn)。良好的員工發(fā)展空間可以有效降低優(yōu)秀員工的流失率,更加有利于穩(wěn)步提升服務(wù)水平,并節(jié)省了新員工招聘和培養(yǎng)成本。
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建立導(dǎo)師制度,創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì):
所有的座席,尤其是新員工和績(jī)效落后的員工,需要一位有經(jīng)驗(yàn)的員工作為“導(dǎo)師”,為他們的績(jī)效提升和職業(yè)發(fā)展提供幫助和指導(dǎo)。呼叫中心應(yīng)該提倡一種幫助、奉獻(xiàn)、共同提高的團(tuán)隊(duì)氛圍,在員工之間形成幫帶互助,追求卓越的良好習(xí)慣。呼叫中心要采取各種有效的手段,讓每一位員工都成為有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員。
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保持技術(shù)更新:
通過不斷采用新技術(shù),呼叫中心可以更加方便、快捷地為客戶提供最好的服務(wù),并通過技術(shù)的更新,提高員工的工作效率,是員工的工作內(nèi)容中盡量減少重復(fù)性、機(jī)械性的工作,增強(qiáng)員工的創(chuàng)造感及成就感,有效降低員工的流失。當(dāng)然,技術(shù)的更新不能盲目追趕潮流,要綜合考慮客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及運(yùn)營(yíng)效率的改善等因素來進(jìn)行決策。一個(gè)很好的辦法是讓一線員工組成技術(shù)改進(jìn)焦點(diǎn)小組,在實(shí)際工作中自發(fā)發(fā)現(xiàn)呼叫中心技術(shù)問題,并給出建議的解決方案,或者建議應(yīng)該采用的最新技術(shù)手段。通過團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)與協(xié)作,來共同發(fā)現(xiàn)和解決技術(shù)問題,呼叫中心可以不斷有針對(duì)性地改進(jìn)技術(shù)系統(tǒng),并通過為員工創(chuàng)造才能施展的空間,有效挽留有技術(shù)潛力的員工。
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留出放松時(shí)間:
在呼叫中心,接聽電話的心態(tài)和態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量。因此,呼叫中心應(yīng)該保持一個(gè)舒適的、愉悅的工作環(huán)境,不單是指物理工作環(huán)境,還有更重要的工作氛圍環(huán)境,確保員工讀能夠保持一個(gè)積極、愉快的心態(tài)。此外,為員工提供適當(dāng)?shù)貖蕵泛托菹⒃O(shè)施,如健身房、休息室、閱覽室、咖啡吧等,也可以幫助員工很好地放松,保持良好的工作狀態(tài)。
另外,呼叫中心還可以通過一些活潑有趣的活動(dòng)或競(jìng)賽來不斷活躍呼叫中心的工作氛圍。例如,新員工結(jié)業(yè)上崗舉行畢業(yè)典禮;周績(jī)效最佳小組享用免費(fèi)午餐;日最佳績(jī)效員工可以得到演出票或優(yōu)惠券;月度最佳員工可以抽取月度大獎(jiǎng)等等。這些活動(dòng)都可以有效保持呼叫中心始終充滿活力。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心管理的知識(shí)技巧了,學(xué)習(xí)以上的呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐知識(shí),對(duì)于呼叫中心管理的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù),我們會(huì)有專業(yè)的人士來為您解答。
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